Поток негатива: Как работать с недовольными клиентами. Как решить ситуацию с недовольным клиентом

Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2007 году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems.

Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал: «Ты украла мой телефон Vertu!» Это был русскоговорящий мужчина лет 50-ти, дорого одетый и вполне адекватный на вид. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Но не тут то было.

После взлета один из пассажиров бизнес-класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. Я сделала устное замечание владельцу Vertu, искренне надеясь, что его несмешные шутки закончатся, но удары по плечу соседа не прекращались. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Ситуацию усугубил тот факт, что самолет был полон и отсадить хулиганистого и странного пассажира от интеллигентно-иностранного я не могла.

Конечно, нас обучали, как вести себя с деструктивными пассажирами, и я старательно действовала по инструкциям. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира, что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Но и это на него не подействовало.

Обладатель Vertu не был буйным и агрессивным, скорее он был странным. Стандартные методы решения этой конфликтной ситуации не работали, тогда я включила свою женскую хитрость и интуицию. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить «чудодейственный» чай при нем. Он согласился.

Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую-то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед «пострадавшим» пассажиром-иностранцем.

Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 20 пассажирам бизнес-класса. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы, но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4-хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов.

Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор «полета». Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли (он был на этом рейсе), который высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром.

Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента.

Способ № 1

Принести извинения.

В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений.

Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».

Способ № 2

Проявите дипломатичность.

Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату.

«Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас».

Способ № 3

Включите режим робота.

Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине «Магнит».

«Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и тд) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать».

Способ № 4 (самый важный)

Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы.

Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано.

«Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов(-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?»

Способ № 5 (магический)

Покажите, что цените критику и замечания. Пообещайте не допустить подобного вновь.

Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).

«Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса».

Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста.

Удачи вам в переговорах,
Ваша Настя

Этот блог – мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом – сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы.

Kарта Kaзком 4003 0327 4576 4375

Получатель Шестаева Анастасия Викторовна

Продолжая тему предыдущей статьи, мы поговорим о речевых формулах и правилах поведения, которые помогут увеличить эффективность общения с «проблемными» посетителями или покупателями. Этика общения с клиентами, которых вашим коллегам удалось как следует разозлить, заключается в том, чтобы заставить человека спокойно высказать суть своих претензий и начать адекватный диалог.

Правило первое: Никогда не демонстрируйте раздражение. Не отвечайте грубостью, если клиент говорит с вами на повышенных тонах

Когда вам грубят, нагрубить в ответ проще всего. Но в этом случае ничего положительного вы не добьётесь, скорее наоборот – конфликт приобретёт ещё больший размах. Положительных сторон, как легко догадаться, в этом случае нет. Лучше всего не реагировать на хамство, и даже на прямые оскорбления, и тогда вы выйдете из ситуации в любом случае «в плюсе». Хоть это и нелегко, отнеситесь к ситуации как к тренировке навыков общения с клиентами.

Можно сделать следующим образом: дождаться, когда клиент наберёт в легкие побольше воздуха, чтобы выдать ещё одну порцию претензий (никто не может разговаривать на вдохе) и задать вопрос:

Чем я могу вам помочь?

В зависимости от ситуации перестраиваем фразу. Говорить желательно тихо, спокойно глядя оппоненту в глаза.

Правило второе: Не стоит демонстрировать своё остроумие

Даже если ваше слово острое как бритва и у вас богатый опыт в том, чтобы поставить на место любого человека, общение с клиентами – не тот случай, чтобы блистать остроумием.

Правило третье: Войдите в положение вашего клиента

«Пункт первый – клиент всегда прав, пункт второй – если клиент не прав, смотреть пункт первый». Старая шутка тут достаточно актуальна. Если вы покажете клиенту, что действительно сочувствуете ему и готовы помочь, то сильно собьёте его с «агрессивной волны» и, вам гораздо легче будет с ним общаться далее. Даже если он не прав.

Примерные фразы, которые можно здесь использовать:

Я на вашем бы месте тоже был бы возмущён.

Могу представить, как это неприятно.

Очень жаль, что так вышло. / Действительно очень жаль, что так произошло.

Я понимаю, вы оказались в неудобном положении.

Правило четвёртое: Не стоит заявлять клиенту, что он не прав…в чём угодно. Даже если это действительно так.

Теперь посмотрим, какие слова не стоит произносить ни в коем случае, чтобы не вызвать агрессию и так раздраженного клиента. Человек, пришедший с претензией к компании, изначально настроен воинственно, а некоторые ее представители часто умудряются усугубить это состояние.

Вот эти фразы:

Этого просто не может быть!

Вы не правы! (не стоит забывать что «клиент всегда прав»).

Вам нужно было сделать по-другому.

Ну, так часто бывает…

Я ничем не могу вам помочь.

В таких случаях, мы всегда так поступаем.

Вы должны были…

Общее с клиентами, которые готовы биться за свою правду не на жизнь, а на смерть, явно стоит выстраивать по-другому. Такими словами вы сможете только «подогреть» конфликт, а вам этого совершенно не нужно.

Так, фраза «Этого не может быть!» означает, что вы не доверяете словам человека. Вы не до конца верите, что всё происходило именно так, как он рассказывает. А ведь человек, пришедший с претензией, в любом случае будет стараться доказать именно свою точку зрения.

Правило пятое: Не воспринимайте выпады близко к сердцу

Для потребителя, пришедшего к вам с претензией, вы можете быть олицетворением всей компании, он видит вас и разговаривает с вами, и ни с кем другим. Ни правила общения с клиентами, ни элементарный здравый смысл не разрешают горячо реагировать на фразы и претензии в стиле – «Да я на вас в суд подам!», «Вы, девушка, меня обсчитали!» и т.д. Даже если дойдет до суда, то иск будет предъявлен компании, а не секретарю, которая здесь вообще ни при чем.

Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».

Как вести себя с недовольными клиентами?

Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.

Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.

В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.

После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:

1. Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
2. Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
3. Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
4. При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).

Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.

Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.

Советы по поведению с негативно настроенными клиентами

Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.

В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.

Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:

• Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
• Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
• Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
• Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
• Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
• Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
• Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.

Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.

• Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
• Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.

Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.

Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.

• Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
• Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы - профессионал, вы представляете свою компанию.

Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.

• Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
• Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
• Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».

Руководители учреждений довольно часто с гордостью заявляют: «Жалоб от получателей услуг у нас нет». Их энтузиазм понятен: строго ограниченное количество жалоб является одним из показателей выполнения государственного или муниципального задания. Однако на недовольство клиентов можно посмотреть и с другой стороны — как на дешевый и эффективный маркетинговый инструмент. Что дает учреждению грамотная работа с негативными отзывами потребителей? Как выстроить такую работу?

Под жалобой клиента обычно понимается его письменная претензия в адрес поставщика услуг, в которой недовольный потребитель описывает суть проблемы и требует ее устранения либо компенсации за доставленные ущерб и неудобства. Однако маркетологи понимают жалобу шире — как заявление клиента о неоправдавшихся ожиданиях. Причем он может сделать такое заявление в любой форме: в виде негативного отзыва о работе учреждения (письменного или устного, на сайте организации или сторонних интернет-ресурсах) без выставления каких-либо требований и даже в виде простого недовольства, высказанного при взаимодействии с сотрудником учреждения. А это уже более распространенные ситуации, имеющие отношение к практической деятельности учреждений.

Неоправдавшиеся ожидания могут возникнуть по разным поводам: из-за качества услуги или процесса обслуживания, действий сотрудников учреждения, сроков выполнения работы и т. д. В каждом случае руководителю и персоналу учреждения нужно понимать, как обращаться с такими жалобами.

О пользе жалоб

Чтобы негативные отзывы клиентов превратились в эффективный маркетинговый инструмент, представителям учреждения прежде всего следует изменить свое отношение к подобным заявлениям. Жалобы — это не досадные помехи в работе организации, а подарок, который делают ей потребители.

Дело в том, что клиенты нечасто выражают свое отношение к проблемным моментам обслуживания. Как ни удивительно, большинство из них, столкнувшись с недостатками в работе учреждения, предпочитают ничего не предпринимать. Эти люди либо убеждены в бесполезности жалоб, либо не хотят тратить на них силы и время. Потребители либо остаются клиентами учреждения, но при этом уровень их удовлетворенности снижается (такое, например, возможно при предоставлении социально значимых услуг, от которых граждане не могут отказаться), либо обращаются в другую организацию (например, если речь идет о дополнительных платных услугах). Но в обоих случаях клиенты наверняка станут распространять посредством сарафанного радио негативные отзывы об учреждении, вызвавшем недовольство. Тем самым они нанесут удар по репутации поставщика услуг, а последнему очень трудно будет повлиять на мнение этих клиентов.

Поэтому потребители, которые напрямую высказывают жалобу поставщику услуг, по сути, вносят свой вклад в его развитие. Негативный отзыв становится не только возможностью вернуть расположение недовольного клиента, его лояльность, но и улучшить качество предоставляемых услуг и рабочие процессы. Иными словами, подобная обратная связь, указывая на недоработки учреждения, дает ему шанс сохранить клиентскую базу, укрепить свой имидж как клиентоориентированной организации, а также по-новому увидеть перспективы роста.

Этапы взаимодействия

Чтобы своевременно и грамотно устранять недоработки в обслуживании, учреждению потребуется выстроить четкую технологию реагирования на жалобы клиентов. Приведем основные шаги в данном направлении.

1. При поступлении негативных отзывов их нужно обязательно фиксировать. В частности, приемом телефонных звонков и писем от потребителей может заниматься секретарь (впоследствии переадресовывая их конкретному специалисту), маркетолог, менеджер по работе с клиентами, а негативные высказывания, поступающие в процессе обслуживания, могут записывать сотрудники, занятые в предоставлении той или иной услуги, либо старший администратор. Фразы, мимоходом брошенные посетителем и «по горячим следам» зафиксированные сотрудником («Как долго ждать», «Здесь душно и негде посидеть», «В зале холодно»), зачастую скажут руководству учреждения больше, чем стандартное анкетирование.

Фиксация жалоб необходима для того, чтобы управленческое звено имело ясное представление о проблемных точках в работе и обслуживании и в дальнейшем могло выработать способы устранения недостатков.

2. Следующий шаг — выяснение ситуации и ответ на вопрос, обоснованна ли жалоба. На этом этапе руководитель и сотрудники учреждения, имеющие отношение к инциденту, должны тщательно изучить отзыв клиента и сформулировать свою позицию по данному вопросу. Но, независимо от того, является ли недовольство клиента обоснованным, следует проанализировать причины его появления.

3. Далее нужно сформировать план корректирующих действий. В него входят как меры по снятию недовольства клиента (даже в случае возникновения необоснованной жалобы нужно предложить какое-либо решение), так и действия в части совершенствования внутренних рабочих процессов. И если первый вид мер целесообразно реализовать как можно быстрее (чтобы клиент убедился, что его жалоба не затерялась и поставщик услуг проявляет к нему должное внимание), то внедрять второй вид мер лучше после всестороннего анализа рабочих процедур (ведь изменение одной может повлечь за собой нежелательное искажение другой). Корректирующие действия позволят вернуть лояльность разочарованного потребителя, а также предотвратить возникновение аналогичных проблем в будущем.

4. Наконец, необходимо определить степень удовлетворенности клиента (была ли устранена проблема?). Внимание к его потребностям, проявленное поставщиком услуг уже после исчерпания инцидента, еще больше укрепит лояльность потребителя.

Перечисленные действия, определяющие порядок работы с жалобами (а также благодарностями), целесообразно прописать во внутреннем документе учреждения. Например, это может быть регламент работы с обратной связью от потребителей, стандарт предоставления услуг. Благодаря такому документу работа с отзывами будет четко формализована и станет вестись на регулярной основе.

Устные и письменные обращения

Свое недовольство потребитель может высказать в устной или письменной форме. При реагировании на такие отзывы сотрудникам учреждения нужно учитывать некоторые нюансы.

При устном общении эмоциональный градус жалобы намного выше, чем при написании письма. Поэтому персонал должен быть готов к раздражению и даже агрессии клиента. Специалистам, работающим непосредственно с получателями услуг и принимающим нарекания, следует разговаривать вежливо и корректно, сохраняя при этом профессиональное достоинство. Кроме того, большую роль в таких ситуациях играет проявление искренней заинтересованности в диалоге с клиентом. Зачастую бывает достаточно спросить его о причине неудобства — и недовольство заметно гасится, а то и сходит на нет.

При устном обращении недовольного клиента важно разговаривать с ним понятным языком и избегать углубления в профессиональную терминологию (особенно в момент объяснения причин произошедшего и озвучивания действий по решению проблемы потребителя). Следует избегать фраз типа «вы должны», иначе негативный настрой собеседника еще усилится.

В конце разговора необходимо поблагодарить клиента за то, что он привлек внимание учреждения к данному вопросу, а в случае обоснованной жалобы — еще и извиниться за причиненные неудобства. Если ситуацию, вызвавшую недовольство собеседника, нельзя разрешить сразу, в момент обращения, то сотруднику учреждения следует установить срок для ответа, объяснив, сколько времени потребуется для изучения вопроса.

Отметим, что основная задача при устном общении — не затягивать разговор, но в то же время выслушать клиента и уделить ему достаточное внимание.

При письменном ответе на жалобу, поданную в бумажном или электронном виде, действуют те же правила: корректный тон, искренность, выражение благодарности, обозначение мер реагирования. Однако в этом случае ответ нужно продумывать особенно тщательно, поскольку каждая отдельная фраза в нем может либо укрепить репутацию учреждения, либо «уронить» ее больше, нежели негативный отзыв.

Первым правилом при получении письменной жалобы, несомненно, является обязательность ответа (чаще всего ответ дает либо представитель управленческого звена, либо сам руководитель). Несмотря на то что это действие очевидно, многие организации пренебрегают им. В результате клиент (нередко уже бывший) еще сильнее разочаровывается в поставщике услуг.

Извинения или выражение благодарности должны стоять в самом начале письма. При этом, если руководство учреждения считает жалобу обоснованной, ответ начинается с извинения. Если же уверенности в том, что вина лежит на поставщике услуг, нет, можно начать с благодарности («Спасибо, что поставили нас в известность о произошедшем случае. Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о сотрудниках нашего учреждения»).

Далее идет ответ по существу. Из текста должно быть понятно, что руководитель взял под контроль произошедший случай и изучил его («Прочитав ваше письмо, я прежде всего выяснил ситуацию, поговорил со специалистами, которые вас принимали»). В конце необходимо указать меры, которые были приняты для недопущения возникновения аналогичных инцидентов.

Выстраивая работу с негативными отзывами клиентов и формируя на основе таких обращений статистику, руководители должны помнить о некоторых существенных моментах.

1. Согласно американским исследованиям 26 из 27 потребителей, которых обслужили неудовлетворительно, не станут жаловаться. То есть один озвученный негативный отзыв подразумевает наличие еще 26 потенциальных жалобщиков. Этот факт нужно учитывать при подготовке и анализе сведений о недовольных клиентах.

2. Не забудьте определить сотрудника или группу сотрудников, ответственных за работу с негативными отзывами, а также установить соответствующие полномочия специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Кто принимает и обрабатывает обращения потребителей? Имеет ли право специалист, занимающийся обслуживанием, самостоятельно предлагать решения проблемных вопросов и воплощать их в жизнь — или может только принять жалобу и сообщить срок ответа? Если полномочия сотрудников не определены, клиенты могут оказаться в положении футбольного мяча, который перебрасывают от одного члена команды к другому: им придется неоднократно объяснять свою ситуацию разным людям, а в ответ постоянно будет звучать фраза «обратитесь туда-то». Даже при самом благожелательном настрое сотрудников учреждения подобная «переброска» клиента лишь усилит его негатив.

Кроме того, если полномочия сотрудников не определены, они могут оставить без внимания слова и даже письменные заявления недовольных клиентов. Причины такого поведения могут быть разными: желание уклониться от трудного разговора, попытка избежать ответственности (если жалоба касается работы данного специалиста), необходимость реагировать на жалобы, отвлекаясь от текущих дел (ответы на жалобы зачастую имеют низкий уровень приоритетности у рядового персонала).

3. Жалобы потребителей могут стать для руководителя предупреждением о существующих проблемах в работе сотрудников, занятых в предоставлении услуг. Обратная связь в данном случае становится фактически единственным способом определить истинное положение дел, ведь при применении форм контроля за работниками последние показывают заведомо лучшие результаты.

4. Несмотря на то что перед учреждениями ставится задача уменьшить количество обоснованных жалоб, имеет смысл побуждать сотрудников выявлять недовольство клиентов (в данном случае речь идет об их отзывах, не перешедших в форму официальных жалоб). Узнавая таким способом о небольших недоработках, не являющихся критичными для процесса предоставления услуги, учреждение получает возможность своевременно реагировать на них и предвосхищать пожелания клиентов. А это и считается высшим пилотажем в сфере услуг.

5. Негативные отзывы раскрывают потребности клиентов, а значит, помогают учреждению развиваться. Главное при работе с подобными отзывами — увидеть источник, который породил жалобу, и устранять не только следствие (недостатки в обслуживании), но и причину (несовершенство рабочих процессов).

Заключение

В современных условиях организациям просто необходима качественная обратная связь от клиентов, и таким каналом вполне могут стать негативные отзывы, поступающие сотрудникам. Если руководитель и персонал учреждения смогут преодолеть психологический барьер и начать воспринимать жалобы как часть рабочего процесса (а не как свидетельство чьей-то некомпетентности и катастрофу местного масштаба), они лучше узнают свою целевую аудиторию.

Многие передовые организации (прежде всего работающие в коммерческом секторе) относятся к жалобам как к подарку и выстраивают на этой основе свои действия по улучшению качества предоставляемых услуг и расширению их спектра. Некоторые даже предоставляют клиентам скидки и бонусы только за то, что они высказали поставщику услуг негативный отзыв (вне зависимости от обоснованности жалобы, а также от того, нужно ли компенсировать реальные потери потребителя).

Конечно, в отношении государственных и муниципальных учреждений такая практика поощрений вряд ли применима. Однако руководителям все же стоит взять на заметку эту идею, а также перенять конструктивное отношение к жалобам. Ведь любое недовольство потребителя — сигнал о том, каким образом внутренние рабочие процессы в учреждении могут быть улучшены.